為培養綜合型人才，持續健全“5+N”培訓體系，進一步提升興業銀行服務形象，增強員工文明優質服務意識和服務水平，展現金融從業人員良好職業素養和精神風貌，近日，“興業銀行寧德分行2023年網點服務提升培訓”項目正式啟動。

自啟動以來，“興啟航 星閃耀”網點服務提升培訓系列第一、二、三期課程，邀請外聘講師授課，優秀營業廳主任、社區支行行長、廳堂人員及柜員進行經驗分享，線上線下同步賦能。

培訓邀請了擁有12年銀行網點服務管理、效能提升培訓和咨詢輔導經驗的老師為大家帶來經驗分享。針對此次培訓，培訓老師提前選取3家網點、周邊同業5家網點的服務進行體驗式評分，切實挖掘學員在工作中的難點及痛點。

講師在課程設計上，通過多元混合式的培養，將集中面授、案例解析、情景模擬等多種方式融合，設置了《體驗時代的優質服務新解讀》《銀行優質服務之形象禮儀規范》《銀行優質服務之崗位服務流程標準》《廳堂客戶識別分流聯動服務營銷》《特殊客戶群體的服務接待》《銀行優質服務之客戶抱怨與投訴處理》《場景實操——崗位服務流程考核通關》等一系列課程，從服務情商塑造、場景化服務禮儀演練、溝通技巧等方面進行講授，幫助學員們快速掌握服務的真正要義，真正踐行“服務源于真誠”。

培訓以還原真實服務案例的形式，由學員相互扮演客戶與工作人員，進行模擬案例通關。評委老師分別從服務禮儀、服務效能、業務解釋、解決方案、客戶識別、需求把握等方面對學員進行點評及打分。以日常案例為場景，通關學員現場運用老師授課的服務技巧，以練帶訓，檢驗學員的學習成果，提升廳堂服務的應變反應能力。

6月4日，“興啟航 星閃耀”網點服務提升培訓前三個階段圓滿結束。此次培訓不僅提升了學員對各自服務的認知能力，掌握了崗位服務標準流程，加快了培訓成果的轉化應用。學員們紛紛表示受益匪淺、感受良多，將在后續工作實踐中，不斷鞏固落實學習心得和成果。興業銀行寧德分行將持續秉承“以客戶為中心”的服務理念，全力打造優質服務，鑄就暖“興”銀行。

來源：興業銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 林珺