做好金融消費者權益保護，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是推動金融高質量發展的必然要求。近年來，興業銀行踐行以人民為中心的發展思想，在信用卡業務發展中，堅持將提升客戶體驗作為經營發展的立足點和出發點，不斷升級智慧運營能力，增強廣大金融消費者的獲得感、幸福感與安全感。

信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時，往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復雜的問題，以往客服人員需要轉交給專業團隊解決，受制于數據孤島和系統壁壘，工單流轉速度慢，導致客戶往往需要等待較長時間，極大影響了客戶體驗。

為解決這一痛點，興業銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統建設，并推動消保系統與客服系統、投訴系統對接，實現信用卡客戶投訴單系統化流轉，通過多節點、自動化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協同處置效率。

在日常生活中，面對無法按時還款產生逾期，部分信用卡持卡人可能被網絡上所謂“60期免息分期”“結清上岸”等虛假誘導，落入非法代理“黑灰產”的陷阱。對此，興業銀行信用卡中心積極探索智能化產品應用，借助聲紋比對技術，結合人臉識別技術辨別虛假客戶身份，目前已實現遠程身份識別工具與消保系統實時對接，維護正常的金融消費者維權秩序。

金融知識普及教育宣傳是金融消保的重要內容，在平臺多樣化、流量分散化的當下，興業銀行信用卡中心緊跟數字時代發展趨勢，創新運用數字化工具，構建新媒體傳播矩陣，開展了一系列形式多樣的金融知識普及教育宣傳活動，打通金融宣教“最后一公里”。

“保護消費者權益無小事。我們將堅守金融為民本色，持續提升消保工作數字化、智能化水平，以實際行動助力消費者美好生活。”興業銀行信用卡中心相關負責人表示。

來源：興業銀行寧德分行

編輯：林哲雨

審核：劉寧芬 吳明順